Nemělo by se to dít, ale přesto se to děje – i na pracovišti dochází k násilí.

Vynechme teď problematiku mobbingu či bossingu (šikana od kolegů nebo od nadřízeného). V tomto článku se zaměříme na násilí, se kterým se určité skupiny zaměstnanců setkávají ze strany klientů nebo veřejnosti…

Lidé, kteří mají kontaktní práci nebo jednají přímo s veřejností, mohou čelit agresivnímu nebo násilnému chování. Mohou být vystaveni nadávání, vyhrožování nebo dokonce fyzickému napadení.

Násilí na pracovišti, nebo související s prací, je jakýkoliv incident, při kterém je osoba vystavena týrání, vyhrožování nebo dokonce fyzickému napadení za okolností souvisejících s její pracovní činností. Slovní napadání a vyhrožování jsou nejčastější typy incidentů v této oblasti. Fyzické útoky jsou poměrně vzácné, ale dějí se.

Ohroženi násilím jsou zejména osoby, jejichž práce vyžaduje jednání s veřejností. Největší riziko násilí na pracovišti představuje:

• poskytování služeb
• pečovatelské služby
• zdravotnictví
• úřady
• vzdělávání
• hotovostní transakce
• doručovatelské služby

Práce, kam se nikdo nehrne

Zaměstnavatelé i zaměstnanci by měli mít zájem na omezení násilí na jejich pracovišti. Pro zaměstnavatele může násilí znamenat zhoršení morálky a může vést ke špatnému obrazu celé organizace, což ztěžuje nábor nových a udržení těch stávajících zaměstnanců. Může to také znamenat dodatečné náklady s absencí nebo vyššími pojistnými a kompenzačními platbami. Zaměstnancům může násilí způsobit bolest, úzkost, ale např. také invaliditu nebo dokonce smrt. Fyzické útoky jsou zjevně nebezpečné, ale závažné nebo trvalé verbální napadání či vyhrožování může také vážným způsobem poškodit zdraví zaměstnanců (úzkost nebo stres).

Jedním z nástrojů pro řešení a efektivní zvládnutí násilí na pracovišti je čtyřstupňový proces řízení. Zaměstnavatel by měl:

1. zjistit, zda na pracovišti opravdu dochází k násilí
2. rozhodnout, jaké kroky pro potlačení násilí podnikne
3. přijmout opatření pro eliminaci násilí na pracovišti
4. kontrolovat, zda opatření fungují a pravidelně vyhodnocovat stav

Je důležité si uvědomit, že tyto čtyři fáze nejsou jednorázovým souborem akcí. Pokud fáze 4 ukazuje, že problém přetrvává, proces by se měl opakovat znovu. Fáze 1 a 2 jsou ukončeny provedením posouzení rizik.

Posouzení rizik – jak na to?

Prvním krokem při hodnocení rizik je identifikace nebezpečí, tedy zjištění, zda máte problém a jak moc je závažný. Možná si myslíte, že násilí na vašem pracovišti není problém nebo že incidenty jsou vzácné. Pohled vašich zaměstnanců však může být velmi odlišný. Je tedy důležité se zaměstnanců zeptat.

Nabízí se možnost udělat to neformálně prostřednictvím manažerů, nadřízených a zástupců BOZP nebo pomocí krátkého dotazníku, díky kterému můžete zjistit celou řadu důležitých informací. Zeptejte se zaměstnanců přímo, zda se někdy cítí ohroženi a proč? Řekněte jim výsledky svého průzkumu, aby si uvědomili, že vám záleží na jejich zdraví a bezpečnosti.

Jak je důležité míti záznamy

Je dobré zaznamenávat incidenty, včetně slovního napadání a výhrůžek. Může být užitečné zaznamenat si následující informace:

• popis toho, co se stalo;
• podrobnosti o oběti (obětech), útočníkovi (útočnících) a případných svědcích
• výsledek, včetně ztráty pracovní doby jak u dotčeného jednotlivce (postižených osob), tak u organizace jako celku
• podrobnosti o místě incidentu

Z různých důvodů se někteří zaměstnanci mohou zdráhat hlásit případy agresivního chování, které v nich vyvolává pocit ohrožení nebo obav. Mohou mít například pocit, že akceptování zneužívání je součástí jejich práce. Budete potřebovat záznam všech incidentů, abyste si mohli vytvořit úplný obrázek o problému. Povzbuďte zaměstnance, aby bez otálení a zbytečného protahování hlásili všechny incidenty, a dejte jim vědět, že to je to, co očekáváte.

Zaznamenejte a detailně popište místo, čas a typ incidentu, jeho potenciální závažnost, kdo byl zapojen a možné příčiny. Je důležité, abyste prozkoumali každou zprávu o incidentu, abyste zjistili, zda mohlo dojít k závažnějším následkům. Zde je příklad jednoduché klasifikace, která vám pomůže rozhodnout, jak závažné jsou incidenty

• smrtelné zranění;
• vážné zranění;
• zranění nebo emoční šok vyžadující první pomoc, ambulantní ošetření, poradenství, nepřítomnost v práci;
• pocit ohrožení nebo úzkosti.

Mělo by být snadné klasifikovat závažná zranění, ale budete se muset rozhodnout, jak klasifikovat vážné nebo přetrvávající verbální napadání pro vaši organizaci, abyste pokryli všechny incidenty, které znepokojují zaměstnance.

Ke kontrole vzorů můžete použít podrobnosti ze záznamů o incidentech spolu s klasifikacemi. Hledejte běžné příčiny, oblasti nebo časy. Kroky, které podniknete, pak mohou být zacíleny tam, kde jsou nejvíce potřeba.

Kdo je připraven, není překvapen

Neomezujte své hodnocení jen na incidenty, které již postihly vaše vlastní zaměstnance. S určitými pracovními situacemi může být znám také určitý vzor násilí. Užitečné informace o tom mohou poskytnout obchodní a profesní organizace a odborové svazy. Články v tisku vás také mohou upozornit na relevantní incidenty a potenciální problémové oblasti. Poté, co jste zjistili, že násilí může být pro vaše zaměstnance problémem, se musíte rozhodnout, co je třeba udělat. Pokračujte v hodnocení rizik provedením následujících kroků, které vám pomohou se rozhodnout, jaké kroky pro eliminaci či úplné potlačení násilí na pracovišti podniknout:

1. Rozhodněte, kdo a jak může být poškozen

Identifikujte, kteří zaměstnanci jsou ohroženi. Ti, kteří jsou v přímém kontaktu s veřejností, jsou obvykle nejzranitelnější. Kde je to vhodné, identifikujte potenciálně násilné osoby předem, aby bylo možné minimalizovat rizika z nich vyplývající.

2. Vyhodnoťte závažnost rizika

Zkontrolujte stávající opatření, zda jsou dostatečná nebo by se mělo udělat více. Pamatujte, že násilí je obvykle výsledkem kombinace faktorů.

3. Školte a informujte

Vyškolte své zaměstnance, aby dokázali rozpoznat rané příznaky agrese, aby se jí mohli vyhnout, nebo se s ní vyrovnat. Ujistěte se, že plně rozumí jakémukoliv systému, který jste pro jejich ochranu nastavili. Poskytněte zaměstnancům veškeré informace, které mohou potřebovat k identifikaci klientů s anamnézou násilí nebo k předvídání faktorů, které by mohly zvýšit pravděpodobnost násilí.

4. Zlepšete pracovní prostředí

Zajistěte lepší sezení, výzdobu, osvětlení ve veřejných čekárnách a pravidelnější informace o zpožděních. Zvažte také opatření fyzické bezpečnosti, jako jsou:

• videokamery nebo poplašné systémy;
• kódované bezpečnostní zámky na dveřích, aby se veřejnost nedostala do prostor pro zaměstnance;
• širší přepážky a zvýšené podlahy na straně přepážky pro zaměstnance poskytující větší ochranu zaměstnanců.

5. Buďte flexibilní

Použijte raději šeky a kreditní karty místo hotovosti, aby se potenciální loupež stala mnohem méně atraktivní. Při převozu bankovních peníz obměňujte zvolenou trasu, abyste snížili riziko loupeže. Zajistěte, aby personál doprovodil kolega, pokud se musí mimo své pracoviště nebo na odlehlém místě setkat s podezřelým agresorem. Zajistěte, aby zaměstnanci, kteří pracují mimo svou základnu, zůstali v kontaktu s ostatními. Udržujte počet zaměstnanců na pracovišti, abyste zabránili rozvoji situace osamělého pracovníka.

Výhružka násilím neustává ani po skončení pracovní doby. Je dobrou praxí zajistit, aby se zaměstnanci mohli bezpečně dostat domů. Například tam, kde se od zaměstnanců vyžaduje, aby pracovali pozdě, mohou zaměstnavatelé pomoci zajištěním dopravy domů nebo zajištěním bezpečného parkoviště.

Zaměstnanci budou pravděpodobně více oddaní opatřením, pokud je pomohou navrhnout a uvést do praxe. Kombinace opatření často funguje nejlépe. Soustředění se pouze na jeden aspekt problému může situaci zhoršit. Pokuste se zaujmout celkový pohled a vyvážit rizika pro své zaměstnance proti případné reakci veřejnosti. Pamatujte, že atmosféra, která naznačuje, že zaměstnanci mají obavy z násilí, může někdy zvýšit jeho pravděpodobnost.

6. Přijměte opatření pro eliminaci násilí na pracovišti

Vaše zásady pro řešení násilí mohou být zapsány do vašeho prohlášení o zásadách ochrany zdraví a bezpečnosti, aby si toho byli vědomi všichni zaměstnanci. To pomůže vašim zaměstnancům s vámi spolupracovat, dodržovat postupy a hlásit jakékoliv další incidenty.

Pravidelně poté kontrolujte, jak dobře fungují vaše opatření, konzultujte to přitom se zaměstnanci nebo jejich zástupci. Zvažte za tímto účelem vytvoření společných výborů pro řízení a bezpečnost. Uchovávejte záznamy o incidentech a pravidelně je kontrolujte. Ukážou vám, jaký pokrok děláte a jestli se problém mění.

Nejlepší by jistě bylo, aby žádná organizace nemusela tyto záležitosti řešit. Jelikož ale nežijeme v ideálním světě, doufáme, že tento článek vám pomůže případné nepříjemnosti efektivněji řešit.

Zdroj: Státní úřad inspekce práce, Mgr. Jaroslav Biel – specialista BOZP a psycholog, AN